Negli ultimi anni, soprattutto a seguito dell’esplosione degli e-commerce, il nostro modo di acquistare è completamente cambiato. Delle volte preferiamo stare a casa, davanti al nostro pc (o smartphone), piuttosto che girare per negozi fisici. Ed è qui, su internet, che amiamo cercare prodotti, fare comparazioni, leggere e scrivere recensioni, acquistare o rendere merce di ogni tipo, sfruttando le potenzialità di tantissime piattaforme. Del resto, in Italia internet fa parte del processo di acquisto di oltre il 60% dei consumatori sopra i 14 anni. Ecco perché oggi abbiamo deciso di parlare di omni-channel, in italiano omni-canalità.
Quanto è rilevante per un brand e per la logistica stessa? Cosa significa realmente?
Partiamo subito da una definizione.
Cosa si intende per Omni-channel?
Alcuni anni fa era solito parlare di multi-canalità, intesa come quella capacità del brand di presidiare diversi canali di comunicazione, integrandoli in un’unica attività quanto più coerente possibile, secondo le proprie esigenze di marketing.
Oggi, però, questo concetto è stato via via superato. Ora infatti si parla di un approccio omni-channel, inevitabile conseguenza di un mercato sempre più cliente-centrico. In cosa consiste? Semplice. L’omni-canalità rappresenta quell’esigenza di un brand di essere presente, in maniera strategica, su tutti i touchpoint del percorso d’acquisto del singolo consumatore, offrendo un’esperienza coordinata e continuativa tra ciò che è online e offline.
Facci caso. Qualsiasi top brand ormai, salvo eccezioni, dà la possibilità di acquistare il proprio prodotto online, attraverso il sito ufficiale, rivenditori terzi, app, oppure telefonicamente o nello store fisico. Rispetto ai servizi disponibili, poi, non c’è nessuna differenza tra i canali citati. Insomma, non esistono più confini tra online e offline, nel senso che l’azienda opera esattamente allo stesso modo in tutti i canali, interagendo con il consumatore per regalargli un’esperienza piacevole, coordinata, perfettamente in linea con l’idea di omni-channel.
Quando la logistica diventa omni-canale
Come abbiamo appena visto, l’omni-canalità prevede che l’azienda accompagni il cliente in ogni step del processo di acquisto, agendo ovunque, indipendentemente dal canale online o offline. Per far questo, dunque, è ovvio che un brand debba studiare attentamente il suo modo di approcciare con il consumatore, identificando un modello di business che permetta tutto questo.
Di fatto, seguendo l’approccio omni-channel, il negozio fisico diventa un tassello fondamentale da interpretare quasi come conseguenza dei canali digital. Pensiamo ad esempio al sempre più frequente click&collet, modalità che permette al cliente di acquistare online, usufruendo di sconti specifici ed assortimento più ampio, per poi ritirare il prodotto direttamente nel punto fisico. Senza costi di spedizione, in assoluta comodità.
Come dovrebbe intervenire il settore logistico a tutto questo?
Beh, per soddisfare le nuove esigenze dei brand, il mondo della logistica dovrà sicuramente essere capace di offrire servizi personalizzati, all’insegna di concetti come flessibilità e rapidità. Solo in questo modo sarà possibile garantire al cliente finale un’esperienza coerente, positiva, senza spiacevoli intoppi.
Non a caso, se è vero che ci troviamo davanti a mercati cliente-centrici, è imprescindibile investire su tecnologie innovative e all’avanguardia, così come l’automazione dei processi logistici, trovando il mix perfetto che riesca ad esprimere il meglio dal retail online, quello fisico, e il servizio logistico che sta sullo sfondo. È questo che si aspetta il consumatore moderno, è questo che chiede il futuro (ormai presente).
In sostanza, per concludere, il concetto di omni-channel nasce per rendere uniforme e ordinata un’esperienza di acquisto che, generalmente, risulta caotica e frammentata su più canali. Un concetto apparentemente semplice, dunque, ma che nasconde tanto lavoro, studio, e cambiamenti radicali nei modelli di business di tutto il mondo. Un approccio che, lato logistico, richiede infatti la predisposizione di processi del tutto nuovi, da implementare a seconda delle esigenze del cliente e dei relativi touchpoint di riferimento.
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